ROBERT A. SEDLÁK教授访谈

客户阈值测定

具有差异化价值主张的创新性客户细分概念(ICS)为确定具有战略相关性的客户群和准确定义每个客户群的阈值提供了全新的可能性。通过这种方法,可以有效地解决商品化趋势,并实现更高的客户忠诚度。

我们最近几个月的市场研究证实,相关负责的管理者往往对战略性客户细分市场的阈值只有模糊的概念,而这个概念本应是差异化市场战略的立足之本。此外,内部讨论也侧重于客户满意度,尽管我们知道这并不是帮助公司业务在未来持续成功发展的指标。

尊敬的Sedlák教授,关于创新性客户细分这一主题,贵公司经常会用到“阈值”这个术语。您能简单解释一下是什么意思吗?

非常愿意和大家分享。我们这个从以下几个方面来理解这个词:

  • 为了能够为您的客户群设计量身定制的有吸引力的服务产品,您必须首先了解客户群的价值期望
  • 为此,我们可以使用一套由7 个价值标准构成的”监测模型”来做评估。模型包含了客户对产品组合、时间、价格、质量、服务、关系及品牌形象的期望。这些价值标准将视角拓宽到产品和价格以外的元素
  • 第一步是确定并理解每个客户群的阈值,也就是先设定 7 个价值标准中的最低期望值。这为我们得出第一个结论:哪些不符合阈值的产品组合可以被剔除
  • 第二步是需要确定,每个客户群对哪些价值标准可能存在附加期待。这可以帮助我们看到:满足这些附加期待的产品组合相比竞争产品有更大优势
  • 超过阈值的产品只有在匹配客户需求的情况下才有存在价值。否则花精力去研究客户不需要或不重视的产品就是在浪费资源
关于这点您可以具体举个例子吗?

假设某个客户群对交付时间的最低预期为 5 天,即任何耗时超过 5 天的供应商都不符合阈值等级,会被淘汰。现在有一种可能是,如果供应商能够将交货时间缩短到 3 天,对某个客户群来说,这是一个附加价值——也就是说这个客户群存在一个潜在的附加期待。在另一个客户群中,客户可能不需要或不期待将交货时间缩短到 3 天。换句话说,5天对客户来说完全没问题。那么对于第一种可能性中的客户群而言,交付时间的阈值可以缩短为3天。

因此,阈值和附加价值的可能性会因客户细分而异。在一个客户群中,你可以将交付时间提升为3天,这成为一项具有优势的差异化服务。而对另一个客户群,只要满足5天的阈值就可以了。

我们在另一个视频中也讨论了阈值这个精彩的话题。

Robert A. Sedlák是赛德拉克国际咨询公司的高级执行顾问、董事长兼首席执行官。自 1987 年以来,他一直担任 DAX 协会成员公司及和中型公司的独立管理顾问。他的主要专长领域之一是组织的”前瞻性自我更新”。该方法由前沿的现代系统论专家开发,旨在使组织能够尽早识别环境变化信号,并使其服务于组织的自我更新过程。此外,该方法还深入讨论了如何在变革框架内将组织和个人学习过程实现最佳关联的问题。
自 2013 年起,Robert A. Sedlák被聘为上海华东师范大学 (ECNU) 客座教授,并连续 25 年担任德国商业顾问协会会员和 CMC协会认证管理顾问。

我们的咨询顾问

Markus Peterhänsel

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